İnternet Alışverişlerinde Tüketici Hakları

Türkiye’de internet alışverişlerinde tüketici hakları 6563 sayılı Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkında Kanun başta olmak üzere yasalar ve çeşitli düzenlemeler ile korunur.

Tüketici hakları, online ticaretin büyümesiyle birlikte ortaya çıkan zorluklara karşı tüketicileri korumayı amaçlayan önemli bir çerçevesini oluşturur. Tüketicilerin doğru ve eksiksiz bilgilendirilmesini sağlayan haklar, adil ticaretin temeli üzerine inşa edilir.

Tüketicilere yönelik haklar, internet alışverişlerinde haksız ticaret uygulamalarına karşı koruma sağlar, dolandırıcılık ve yanıltıcı reklamlar gibi durumlarla mücadeleyi hedefler. Tüketicilerin güvenli internet alışveriş ortamında bilinçli tüketim yapmalarına olanak tanır. Aynı zamanda işletmeler üzerinde de sorumluluk oluşturarak dürüst rekabeti ve sağlıklı ticaret ortamını teşvik eder.

Bu konu hakkında daha detaylı bilgi edinmek için “Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkında Kanun” başlıklı yazımızı inceleyebilirsiniz.

İnternet Alışverişlerinde Tüketici Hakları

Yürürlükteki yasal düzenlemeler ve kurallar kapsamında tüketicilerin internet alışverişlerinde sahip oldukları haklar aşağıda olduğu gibidir.

Cayma Hakkı

Online alışveriş yapan tüketicilerin ilgili kanunlarla sahip oldukları en önemli hakların başında cayma yani iade hakkı olarak gelir. Cayma hakkı, ilgili yönetmeliğin 7. maddesinde düzenlenmiş. Buna göre internet üzerinden satın alınan ürünler, koşulsuz bir şekilde 14 gün içinde iade edilebilir. 14 günlük süre, ürün kullanıcıya teslim edildikten sonra başlar. Dolayısıyla, herhangi bir nedenle memnun kalınmayan veya iade edilmek istenen ürünler satın alınan firmaya geri gönderilebilir. Söz konusu madde, tüketicilere çevrim içi alışverişlerinde esneklik ve güven sağlamayı amaçlar. Cayma hakkı kullanılırken herhangi bir nedenin gösterilmesi gerekmez.

Satıcının iade/değişim yoktur yazısı tüketicinin kanundan kaynaklanan hakkını kullanmasına engel değildir ve 14 gün içerisinde iade (cayma) hakkını kullanabilir. Öncelikli olarak yapılması gereken; satıcıya kanundan kaynaklanan cayma hakkının kullanılmak istendiğini ve ürünü iade etmek istendiği bildirilmelidir. Akabinde satıcının iadeyi kabul etmesi durumunda ürünün satıcıya geri kargolanması gerekmektedir. İade edilen ürünün satıcıya ulaşmasıyla beraber para iadesi gerçekleşecektir. Fakat satıcının iade talebini kabul etmediği durumlarda; alışverişin tutarı 2024 yılı içerisinde Resmî Gazetede yayınlandığı şekliyle 104 Bin TL’nin altında kalıyorsa önce Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurulması gerekmektedir. Tüketici Hakem Heyetine e-devlet üzerinden ürünün faturası, ürün, satıcı bilgileri gibi delil niteliğindeki belgeler sisteme yüklenerek başvuru yapılabilecektir.

Tüketici Hakem Heyeti’ne yapılan başvurular en fazla 6 ay içerisinde başvurunun içeriğine bağlı olarak ise bu 6 aylık süre 3 ay daha uzatılarak karara bağlanmaktadır. İvedi durum incelemesi talebinde bulunulduğu takdirde bu talep yerinde görülürse daha kısa sürede de karar bağlanabilecektir. Tüketici Hakem Heyeti’nin kararı tarafları bağlayıcı ve icra edilebilir niteliktedir bununla beraber karara itiraz yolu da mümkündür. Tüketici Hakem Heyetin ’den gelen karara karşı 15 gün içerisinde Tüketici Mahkemeleri’ne itirazda bulunulabilecektir. İlgili süreç 2024 Yılı için 104 Bin TL olarak belirlenen miktarın altında kalan alışverişler için geçerli olup 104 Bin TL’nin üzerindeki alışverişler için doğrudan Tüketici Mahkemesi’ne hukuki başvuru zorunludur.

Tüketicinin mağdur olduğu ürünün satıcıya geri kargolanmasına rağmen para iadesinin yapılmaması, iadenin kabul edilmemesi, sipariş edilen ürün yerine başka ürünün gönderilmesi gibi bu ve daha fazla durumlarda satıcılara karşı cezai yaptırımlar da düzenlenmiştir. Türk Ceza Kanunu maddesi 157 ve 158’de düzenlenen Dolandırıcılık Suçu kapsamında tüketiciler sosyal medya ve internet siteleri üzerinden yapılan alışverişlerde satıcılara karşı suç duyurusunda bulunabileceklerdir.

Kargo Teslimatında Kontrol Hakkı

Tüketiciler, kargo teslimatı sürecinde ürünlerini kontrol edebilme hakkına sahiptir. Kontrol sonrasında eksik veya hasarlı bir ürün geldiğinde kargoyu teslim almama hakkı bulunur. Bu durumlarda kargo görevlisinden hasar tespit tutanağı talep edilmeli. Kargo teslimatı süreci ise tam olarak yasalarla düzenlenmez. Ayrıca faturası olmayan ürünlerin alınmaması gerekir. Faturası olmayan ürünlerin iadesinde önemli sorunlar ile karşılaşılabilir.

Yine yasal düzenlemelere göre satıcının tüketicinin siparişinin kendisine ulaştığı andan itibaren taahhüt edilen süre içinde mal/hizmeti sunma yükümlülüğünü yerine getirmesi gerekiyor ve mal satışlarında bu süre 30 günü geçemiyor. Örneğin; bir kıyafet satın aldınız, bu kıyafetin elinize ulaşması 30 günü geçerse, satış sözleşmesini kanunen feshetme hakkına sahip olmaktasınız.

İletişim Bilgisi Talep Etme

Satıcıdan iletişim bilgisi alma hakkı, tüketicilere internet üzerinden alışveriş yaparken önemli bir güvence sağlar. Yeni yönetmeliklere göre, e-ticaret siteleri iletişim bilgilerini açıkça belirtmek zorundadır. Bu sayede tüketiciler, alışveriş yaptıkları firmayla kolayca iletişim kurabilir ve gerektiğinde sorunlarını çözebilirler. İnternetten alışveriş yapmadan önce satıcının bilgileri eksiksiz şekilde sağladığından emin olunmalı. İletişim bilgileri, tüketicilere güvenli ve şeffaf alışveriş deneyimi yaşama imkanı tanır.

Güvenli Ödeme Koşullarının Sağlanması

İnternet alışverişlerinde güvenli ödeme koşulları sağlamak, tüketicilerin kişisel ve finansal bilgilerini koruma açısından önem teşkil eder. Tüketiciler, alışveriş öncesi güvenli ödeme araçlarının sağlandığından emin olmalı. Gerekli önlemlerin alınmaması dolandırıcılık ve kimlik hırsızlığı gibi birçok riski ortaya çıkarabilir.

Tüketici Hakem Heyetine Başvuru Hakkı

Tüketici Hakem Heyeti, internet alışverişlerinde ortaya çıkan anlaşmazlıkları çözmek amacıyla oluşturulmuş bağımsız organ olarak tanımlanır. Tüketici Hakem Heyeti, tüketicilerle işletmeler arasında meydana gelen uyuşmazlıkları çözmeye odaklanır. Açık ayıp veya gizli ayıp gibi konularda ortaya çıkan sorunlara çözüm getirirler. Aldıkları kararlar taraflar arasında bağlayıcı olabilir ve hızlı bir çözüm sağlamayı amaçlar. Tüketici Hakem Heyeti, 2024 yılı itibarıyla değeri 104 bin TL’yi aşmayan ürünleri değerlendirmeye alır.

İletişim ve Müşteri Hizmetleri Hakkı

Satıcı veya e-ticaret platformları, iletişim bilgilerini açık ve net bir şekilde belirtmeli. Böylece tüketiciler sorularını sormak veya olası sorunları iletmek için kolayca ulaşabilirler. Çeşitli iletişim kanallarının bulunması, tüketicilere farklı tercihlerine göre iletişim kurma esnekliği sağlar. E-posta, telefon veya canlı sohbet gibi seçenekler çeşitliliğin bir parçasıdır. Aynı zamanda hızlı yanıt verme, müşteri taleplerine öncelik vermek ve sorunları hızla çözmek müşteri memnuniyetini artırır. Sosyal medya platformları, müşterilerle doğrudan etkileşim kurma ve geri bildirim toplama konusunda etkili bir araç olarak kullanılabilir.

Harcama İtirazı Hakkı

Ters ibraz olarak da bilinen bu hak, internet üzerinden yapılan alışverişlerde önemli bir diğer tüketici hakkı. Kredi kartıyla yaptığınız işlem sonucunda bir ürün ya da hizmet size sunulmadığında bankanıza harcama itirazında bulunmanız mümkün. Eğer ürün ya da hizmet size ulaşmamışsa ya da gereği gibi sunulmamışsa bankanızdan para iadesi talebinde bulunabiliyorsunuz. Talepte bulunduktan sonraki süreç banka nezdinde ilerliyor. Bu sürecin sonunda satıcının ürün ya da hizmeti teslim ettiğini ispatlayamadığı durumda kredi kartınızdan çekilen para kartınıza iade ediliyor.

Garanti Belgesi Talep Etme Hakkı

Satın aldığınız ürünlerin garanti belgelerini satıcıdan talep edebilirsiniz. Ürünü satın alırken, satış sözleşmesinde bu garanti belgelerinin ürünün yanında yer alması gerekmektedir. Bu sayede, bir sorun ortaya çıktığında tüketici, hangi kuruluş veya firma ile iletişime geçmesi gerektiğini bilir.

Garanti belgesi, ürünün ne kadar süreyle garantili olduğunu, garanti kapsamındaki hizmetleri ve olası garanti şartlarını içerir. Bu belge, ürününüzle ilgili yaşanabilecek sorunları çözmek ve garantinin sağladığı haklarınızı kullanmak için önemlidir.

Tüketici olarak, satın aldığınız ürünle birlikte garanti belgesinin de size teslim edilmesini sağlamalısınız. Eğer sözleşmede bu belgenin bulunması gerektiği belirtilmişse ve belge sunulmazsa, satıcıya talep etme hakkınızı kullanmalısınız. Bu, ürününüzle ilgili yaşanabilecek olası sorunları daha kolay çözebilmeniz için önemlidir.

Ticaret Bakanlığı – Tüketici: https://ticaret.gov.tr/tuketici

E-Ticarette Hangi Ürünlerin İadesi Yoktur?

Tüketicilerin iade hakkı yasalarla düzenlenmiş olmasına rağmen bazı ürünlerin iadesi yapılmaz. Bu ürünler genellikle dış faktörlerden etkilenen veya son kullanma tarihi olan ürünler olduğu söylenebilir. Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliğine göre, iadesi yapılamayan ürünler şu şekilde sıralanabilir:

• Altın ve gümüş gibi finans piyasalarında yaşanan dalgalanmalara göre fiyatı değişen ürünler
• Son kullanma tarihi bulunan gıda ve hızlı tüketim ürünleri
• Dijital ürün ve hizmetler
• Kitap, dergi gibi basılı yayınlar,
• Cep telefonu, tablet, ses ve görüntü ürünleri, CD, DVD
• Kişiye özel olarak üretilen ürünler

İnternet Alışverişlerinde Tüketiciler Nelere Dikkat Etmeli?

İnternet üzerinden alışveriş yapan tüketicilerin mağduriyet yaşamaması için dikkat etmesi gereken birçok husus sayılabilir.

• Alışveriş yapılacak sitenin güvenliği büyük önem taşır. Güvenli bir bağlantı olduğundan emin olmak için sitenin URL’sinin “https” ile başladığını ve kilit simgesi içerdiği kontrol edilmeli. Güvenilir ve daha önce duyulmuş e-ticaret sitelerini tercih etmek, güvenlik endişelerini azaltabilir.
• Ayrıca, alışveriş yapmayı düşündüğünüz ürün veya satıcı hakkında müşteri incelemelerini dikkatlice kontrol etmek, ürün veya hizmetin kalitesi hakkında fikir edinmenize yardımcı olabilir.
• Fiyat karşılaştırması yapmak da internet alışverişlerinde önem arz eder. En uygun teklifi bulmak için farklı sitelerdeki fiyatları kıyaslamak, tüketicilere tasarruf sağlayabilir. Ancak, aşırı düşük fiyatlar şüphe uyandırabilir ve kalitesiz ürünlerle karşılaşma riskini artırabilir.
• İade ve değişim politikalarını dikkatlice incelemek, olası sorunlarda çözüm süreçlerini anlamak açısından önemli.
• Ödeme seçeneklerini güvenli bir şekilde kullanmak da tüketicilerin dikkat etmeleri gereken bir diğer önemli faktördür. Kredi kartı bilgilerini girdiğinizde sitenin güvenli bir ödeme sistemi kullanıyor olmasına dikkat edilmeli.
• İletişim bilgilerine dikkat etmek ve satıcı ile kolayca iletişim kurulabilecek bir destek ekibine sahip olup olmadığını kontrol etmek de güvenli alışveriş deneyimi için kritik öneme sahiptir.
• Ürün açıklamaları ve resimlerini detaylı şekilde incelemek, tüketicilere doğru ve net bilgi sağlayan siteleri tercih etmelerine yardımcı olabilir. Kargo süreleri ve maliyetleri hakkında da bilgi sahibi olmak, beklenen teslim sürelerini önceden bilmeyi sağlar.
• Gizlilik politikasını okumak, kişisel bilgilerin nasıl kullanılacağı ve korunacağı konusunda tüketicilere bilgi verir.
• Alışveriş öncesinde kullanıcı hesabı oluşturmanın avantajlarından yararlanmak da önerilir. İndirim ve kampanyalara karşı dikkatli olunmalı. Aşırı cazip teklifler, tüketicilerin dikkatini çekse de bu tür tekliflerin arkasında güvenilirlik sorunları olabilir.

İnternet Alışverişlerinde İade Nasıl Yapılır?

Tüketiciler, belirli ürünler haricinde koşulsuz iade hakkını kullanabilir. İlk adımda alışveriş yapmadan önce satıcının iade ve değişim politikaları detaylı incelenmeli. Eğer bir sorun ortaya çıkarsa, müşteri hizmetleri ile iletişime geçilerek iade veya değişim talebi oluşturulabilir. Bu süreçte iade talep formu doldurulur ve satıcı, talebinizi değerlendirmek için gerekli adımları atar. Onaylanan iade veya değişim talebinin ardından, ürünü güvenli bir şekilde paketleyip, satıcının belirttiği kargo firması aracılığıyla geri göndermek gerekir. Kargo takip numarasıyla süreci takip edebilir ve satıcının onayını aldıktan sonra iade veya değişim işleminin tamamlandığından emin olabilirsiniz.

İnternet Üzerinden Yapılan Alışverişlerde Teslimat Süresinin Aşılması

İnternet üzerinden yapılan alışverişlerde taraflar arasında mesafeli satış sözleşme kurulmaktadır. Yani satıcı ile tüketici karşı karşıya gelmemekte; taraflar internet sitesi üzerinden pazarlanan malların satışına ilişkin sözleşmeyi uzaktan iletişim araçları yoluyla kurmaktadırlar. Bu sebeple internetten yapılan satışlara ilişkin temel düzenlemeler 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun (“TKHK”) m. 48 ve 27 Kasım 2014 tarihli ve 29188 sayılı Resmi Gazetede yayımlanan Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği’’dir.

İnternet üzerinden yapılan satışlarda TKHK m. 48/3 ve aynı doğrultudaki Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m. 16/1 ve m. 16/2 gereği satıcı, tüketicinin siparişi kendisine ulaştığı andan itibaren taahhüt edilen süre içerisinde edimini yerine getirmelidir. Mal satışlarında bu süre her halükarda otuz günü geçemez. Yani internet sitesinde tüketiciye satın almış olduğu ürünün en geç yedi gün içerisinde kendisine teslim edileceği taahhüt edilmişse bu süre içinde kendisine teslimat yapılmak zorundadır. Kanun koyucu burada satıcıların bu süreyi tüketiciyi istismar eder şekilde kullanmasının önüne geçmek için; azami süre getirmiştir. Teslimat için vadedilen süre otuz günü geçemeyecektir. Bir internet sitesinden alışveriş yapıldığında satıcının ürün elli gün içerisinde teslim edilecektir diyebilme imkanı yoktur. Bu süre içinde tüketiciye teslimat yapılarak satıcı tarafından edim yerine getirilmezse tüketici sözleşmeyi feshedebilecektir. Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m. 16/3 gereği; sözleşmenin feshi durumunda, satıcı varsa teslimat masrafları da dahil olmak üzere tahsil edilen tüm ödemeleri fesih bildiriminin kendisine ulaştığı tarihten itibaren on dört gün içinde tüketiciye 4/12/1984 tarihli ve 3095 sayılı Kanuni Faiz ve Temerrüt Faizine İlişkin Kanunu m. 1 kapsamında belirlenen kanuni faiziyle birlikte geri ödemek zorundadır.

Sözleşmenin feshinin yanı sıra satıcı aleyhine TKHK m. 77/1 doğrultusunda her bir işlem veya sözleşme için idari para cezası uygulanacaktır.

Sonuç olarak, tüketici, satın almış olduğu ürünün kendisine taahhüt edilen sürede, süre taahhüdü yoksa da otuz gün içerisinde ulaştırılmaması halinde sözleşmeyi feshedebilecektir. Bu durumda tüketicinin yapmış olduğu tüm masraflar kargo masrafları da dahil olmak üzere faiziyle birlikte kendisine ödenmelidir. Ayrıca satıcı aleyhine idari yaptırım gündeme gelecektir. Tüketicinin sözleşmeyi feshetme seçeneğinin yanı sıra sipariş kendisine teslim edilene dek herhangi bir sebep göstermeksizin cayma hakkı da bulunmaktadır. Cayma hakkının kullanılması halindeyse tüketicinin yapmış olduğu masraflar kendisine aynen iade edilecektir. 

Bu konu hakkında daha detaylı bilgi edinmek için “Tüketicinin Koruması Hakkında Kanun” başlıklı yazımızı inceleyebilirsiniz.

Tüketici Hakları Şikayet Süreci Nasıl İşlemektedir?

Tüketiciler satın aldıkları üründen memnun kalmadıklarında tüm haklarını kullanarak şikayet sürecini başlatabilir. Türkiye Cumhuriyeti Ticaret Bakanlığı bünyesinde oluşturulan Alo 175 Tüketici Danışma Hattı tüketicilere;

 Karşılaştıkları sorunlarla ilgili çözüm yolları sunar.

• Şikayetleriyle ilgili olarak başvurabilecekleri mercilere yönlendiren bir çağrı merkezidir.
• Tüketici hakları telefon ile kısa yoldan öğrenilebilmekte ve tüketicilere yol gösterilebilmektedir.

Tüketici Hakem Heyeti ve Tüketici Mahkemelerine Başvurma Hakkı

Tüketicilerin satın aldıkları ürünle ilgili bir sorun yaşadıklarında Tüketici Hakem Heyeti ve Tüketici Mahkemeleri’ne başvurma hakları vardır.

• Tüketici Mahkemesi : Tüketici işlemleri ile tüketiciye yönelik her türlü uygulamadan kaynaklanan davalara bakmakla yükümlü hukuk mahkemesidir.
• Tüketici Hakem Heyeti : İl ya da ilçe heyetleriyle mahkemeye gitmeksizin sorunlara çözüm arayan heyetlerdir. Hakem heyetleri karar merciidir. Çıkacak karar kesin olmadığı için tüketicinin itiraz hakkı mevcuttur.

Tüketicinin 2024 yılı itibariyle 104 Bin TL altındaki uyuşmazlıklar için Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurma hakkı bulunmaktadır. Bu rakamın daha üstündeki uyuşmazlıklar için ise kişiler Tüketici Mahkemeleri’ne başvurulabilmektedir.

Tüketici Hakem Heyeti’ne Nasıl Başvuru Yapılır?

Tüketiciler zaman ve masraf açısından daha avantajlı olduğu için Hakem Heyeti’ne daha sık başvuruda bulunur.

• Tüketiciler şikayetlerini e-devlet üzerinden gerçekleştirebilir.
• Uyuşmazlıkla ilgili bilgilerin yer aldığı dilekçe, başvuru formu ve eğer varsa delillerin olduğu belgelerin sisteme yüklenmesiyle online süreç başlar.
• Online başvuru formu doldurulduktan sonra forma elektronik ya da mobil imza atılması gerekir. Bu mümkün değilse çıktısının alınıp ıslak imza atılması gerekir.
• İmza işleminden sonra 15 gün içinde postayla ya da elden ilgili merkeze teslim edilen başvurular tamamlanmış olur.

Başvuru formu olmadan başvuru yapmak isteyen tüketici; ad-soyadı, TC kimlik numarası, adres, iletişim numarası, uyuşmazlık değeri ve talep, şikayet ettiği firmanın bilgilerini paylaşması gerekir. Tüketiciler, aynı şikayet konusuyla sadece bir heyete başvuru yapabileceklerini unutmamalıdır.

Tüketici Hakem Heyetlerine Başvuru: https://www.turkiye.gov.tr/tuketici-sikayeti-uygulamasi

Tüketici Hakem Heyeti Kararları Ne Zaman Sonuçlanır?

Tüketici Hakem Heyeti’ne yapılan başvuruları maksimum 3 ay içinde karara bağlanır. Tüketiciler karara bağlanan sonuçları beş gün içinde İl Müdürlükleri’ne ya da Kaymakamlık binalarına asılan duyuru panolarından öğrenebilir.

Online başvuru yapan tüketiciler süreci e-devlet üzerinden takip edebilir. Tüketici hakkı başvuruları olumlu sonuçlandığı takdirde ürünü satın aldıkları firmaya başvurarak kararın yerine getirilmesini talep etmelidir.

Eğer firma kararı yerine getirmezse tüketici icra takibi başlatabilir. İtiraz edildiği takdirde ise olay Tüketici Mahkemesi’ne taşınır. İtiraz eden taraf belge, fatura ve delilleriyle mahkemeye başvurur.

Bu konu hakkında daha detaylı bilgi edinmek için “Tüketici Hukuku ile İlgili Sıkça Sorulan Sorular” başlıklı yazımızı inceleyebilirsiniz.